访谈内容

问：盛总，广电网络作为重要的信息基础设施运营商和综合文化信息服务商，始终深耕民生服务领域，为万千家庭提供优质的通信与文化服务。随着我们技术和服务的不断升级，广大市民也能真切感受到。今天我们聚焦于数字基础设施的韧性建设与网络安全保障，请您在节目的最开始为大家介绍一下，目前咱们广电在这方面都做了哪些重点工作与部署？

答：好的，主持人。我市的广电基础设施一直是在不断的优化与升级中，有线电视的线路敷设目前已经做到了全域覆盖，全程高清播放，全面提升了市民的收视体验。

在宽带基础设施建设方面，近几年我们持续加大资金与技术投入，对全市的双向网络和宽带网络进行升级改造。目前广电宽带接入方式由过去的同轴电缆接入、网线接入，已经全部升级为光纤接入，支撑千兆宽带入户。光纤接入方式防干扰性能好，上网更加稳定，上传和下载的速率更高，给用户带来的宽带使用体验也更好，只要是广电享TV电视用户，我们都无偿将用户家中的线路改造为光纤接入，提升用户体验。中国广电互联网互联互通骨干节点已经正式开通上线，现在的广电宽带在出口稳定性、网络拓展性、服务便捷性等各方面都有显著的提高，为广大用户提供更高品质服务。

近期，我们紧扣5月17日的世界电信日“数字生命线”核心主题，结合全省“市场推广宣传月”活动部署，常态化开展“服务进社区”惠民活动，广泛传播通信网络“数字生命线”理念，吸引众多市民驻足参与。各个活动现场，工作人员通过展板讲解、通信装备展示、反诈手册发放等形式，向居民普及数字基础设施、网络安全、防灾保通信等知识，突出广电在应急保障中的责任担当。同时，聚焦反诈宣传，结合电信网络诈骗的典型案例，向居民讲解了刷单返利、冒充客服、虚假投资等常见骗局的识别技巧，手把手教大家如何保护个人信息、守住“钱袋子”，提升群众的网络安全意识和风险防范能力。接下来，我们将持续依托营业厅、社区地推现场、进门入户服务以及线上公众号、直播间等多种渠道、多种形式，普及应急通信保障和网络安全防护知识，切实守护好群众的数字生活“生命线”，营造安全、畅通的通信环境。

中国广电荣成分公司将持续积极投身到数字荣成建设工作中，不断探索广电5G在政务、教育、安防、应急等方面的应用，为数字城市建设贡献力量。

问：确实，广电始终扎根一线，主动扛起社会公益责任。积极传播正向声音，服务邻里群众，深耕便民惠民服务，切实履行媒体社会责任与民生担当。盛总，刚才您提到中国广电目前在全省范围开展“市场推广宣传月”活动，在服务和业务方面都出台了一些便民优惠政策，这些也都是老百姓所关心关注的，在这里简单给大家介绍一下吧。

答：好的。为了深入践行正确政绩观，以服务客户为宗旨，提高客户认同感和满意度，更好地造福人民，推动公司高质量发展，中国广电山东公司组织开展了“市场推广宣传月”活动。活动以宣传走访为主要途径，宣传方面突出全IP有线电视、广电宽带和广电5G号卡业务的产品优势。

其中，中国广电全IP有线电视具有五大优势：

1.内容更丰富

（1）频道更多。省传频道数量多50%，包含12套4K超高清频道及《重温经典》《中医药》等独家特色频道，另有4K超高清臻享馆、高清畅享馆专业频道产品，频道资源丰富。

（2）回看更全。省传频道128套支持多日回看，时长多60%，更有央视3/5/6/8、5+及部分卫视4K频道等独家回看资源，精彩一键回溯。

（3）海量点播。VIP会员点播产品网罗海量新片大片，全网热播剧集、热门综艺同步更新，尊享专属精品影视内容。免费点播内容涵盖电影、电视剧、纪录片、综艺、少儿、戏曲等品类，超15万小时节目随心畅看。

（4）独家内容。省内独家运营《重温经典》《凤凰专区》。《凤凰专区》聚焦国际时事资讯，满足差异化、高品质收视需求。

（5）专属模式。打造标准、银龄、儿童三大专属观看模式，适配全家不同收视需求，观看更舒心。

2.体验感更佳

（1）全IP传输架构，传输链路更短，稳定可靠时延更低。

（2）支持HDR高动态范围，画质无压缩，细节层次分明，影院级视听体验。

（3）通过软硬件协同优化，让终端操作、频道切换、业务加载等全流程体验更流畅顺滑。

3.操作更简单

（1）开机即直播。

（2）一个遥控器，一键进直播。

（3）界面简约、操作简单直接。

4.性价比更高

（1）手机电视宽带融合套餐价格更优惠。

（2）消费无捆绑，无隐性消费、无套娃收费，明码标价，资费透明。

5.服务更优质

（1）人工+线上，服务全天候。全省统一客服热线10099/96123实行24小时全天候人工在线接听，全方位受理客户各类服务诉求。

（2）响应高效率，上门更及时。安装、报修诉求受理后30分钟内响应，按客户需求，早8:00—晚20:00全时段入户服务。

广电宽带具有三大优势：

1.千兆光纤，全屋覆盖。

2.极速传输，超低时延，高峰上网不拥挤，多人同连不掉线。

3.免费测速，服务高效，免费优化网络覆盖，一站式提速升级。服务时时在线，故障快速处理。

广电5G号卡具有六大优势：

1.超大流量。主推套餐流量百G起步，用户随时随地均可畅刷网络。

2.副卡灵活。主副卡可不同名，父母、子女、亲友都可办，主副卡之间通话免费，不占用套餐内语音时长。

3.权益多元。推出特色慧享权益32选1，每月可自主更换，权益覆盖影音、娱乐、生活、办公、教育等各大主流APP，灵活适配用户的不同生活需求。

4.增值全面。融合套餐均可享受第二条宽带、副机、宽带提速、点播VIP等增值业务，全面满足家庭需求。

5.活动超值。不定期推出各类营销活动，如多打多送活动，可获赠流量和通话分钟，无捆绑、无合约，到期自动取消。

6.资费透明。无隐性消费、无不知情定制，降档及退订产品流程顺畅，消费明白放心。

这是宣传方面。在走访方面，组织对全市居民客户和政企客户进行全面走访，了解使用情况，解决各类问题，征集意见建议。这次活动自5月初启动以来，我们已经实地走访了超5万居民家庭用户，活动将持续到6月底。如果大家对我们工作的各个方面有问题或意见建议都可以向我们的工作人员提出，目标就是让广大客户使用中国广电产品舒心、放心、满意。当然，除了上门走访一对一了解解决问题，如果大家在日常使用过程中发生任何问题都可以第一时间拨打我们的24小时客服热线96123或者关注中国广电山东公司微信公众号，我们都会在最短时间内予以解决。

问：中国广电“市场推广宣传月”活动实实在在把服务和便利送到了广大老百姓的家中，这也是咱们广电网络一直以来遵循和追求的“客户至上”的服务理念。

盛总，目前广电已全面涵盖电视、宽带、手机卡等多元化民生业务，全方位贴合市民居家娱乐、高速上网、日常通讯的生活需求。不少市民都比较关注，咱们有没有这三款产品同时办理的优惠套餐业务呢？能不能为大家详细介绍一下？

答：好的。我们的服务从最初的有线电视到广电宽带再到现在的5G通信业务，形成了广播电视和基础电信业务全融合，这次“市场推广宣传月”活动的主题就是：中国广电山东有线手机电视宽带融合无限。

广电5G通信业务投入市场已经有四年多的时间了，以高速率、大流量、低资费等优势受到广大市民朋友们的喜爱，为了满足不同用户的使用需求，我们推出了“慧家全能王”套餐，就是手机、电视、宽带一站式服务。里面包含192手机号卡、最新的4K超高清享TV电视以及千兆广电宽带的融合业务，资费从三十几元起，不同档位都有。一张手机号卡同时解决了号卡、电视、宽带等多种使用需求，彻底免去用户分开办理、分次缴费的繁琐，而且资费透明没有套路消费。现在办理还有加赠副卡、第二条宽带等活动，家庭使用更实惠。

问：“慧家全能王”这款套餐非常实惠，一个套餐一站式满足全家通话、上网、收视追剧的日常所需，使用起来格外省心便捷。高考刚刚结束，广大学子即将开启全新的大学生活，大流量手机卡成为学生求学必备，很多家长和学生都比较关注，广电是否推出了适配学生群体的专属优质套餐，同时家长也关心，办理的号卡后续带到大学校园使用，会不会存在地域或功能限制？

答：好的，目前我们广电的5G号卡套餐丰富，完全可以满足各类用户群体的使用需求。高考结束后，不少家长选择给孩子办理本地手机卡带去学校用，这样可以组成亲情网，也可以办成主副卡，家庭之间通话都是免费的。而且我们的手机套餐内包含的语音和流量都是全国通用的，即使孩子在异地上学，通话上网也是不受限制。现在大学学习、生活对于网络的需求也是非常大，我推荐可以办理中国广电双百卡套餐，每个月有超百G的全国通用流量，通话方面有超大亲情网、语音V网，完全可以满足日常使用需要，资费方面也是非常实惠方便，有月套餐也有年套餐。我们目前有不少类似情况的用户，选择给孩子办理广电5G192手机卡带回学校用，全国各地都有，通过我们后续的回访了解到反馈都很不错，没有使用方面的问题，也不会受到限制等。

问：广电业务覆盖越来越广了。盛总，近两年从国家层面推进简单看电视，解决老百姓看电视操作复杂的问题，在这方面我们都做了哪些工作？

答：按照国家广电总局的整体部署，根据有关技术标准，我们威海公司也是在不断完善升级我们的产品，我们与主流家电厂商合作推出了“慧享一体机”，将机顶盒与电视机融为一体，与传统电视机加机顶盒的模式相比，一体机有四个明显优势：一是操作更简单，一个遥控器即可轻松操作，省去了传统机顶盒与电视遥控器交替使用的繁琐，特别适合“一老一小”用户群体使用。二是画质更清晰，直接接入超高清信号源，降低信号衰减，终端画质清晰度更高。三是省心更省电，减少了外接设备和线路链接，能有效降低使用故障率和耗电能效。四是使用更流畅，一体化电视机的硬件配置更高，搭载高性能CPU与超大内存组合，实现应用秒开、秒切换，操作响应零延迟。目前我们推出了海信、TCL等主流品牌从40吋到100吋不同型号产品，能够满足各类需求。

同时为方便广大客户各个场景收视需求，我们近期推出一款广电闺蜜机，可以把它理解为一台可移动的、超大号的智能平板，屏幕大小为27吋，带有一个可升降、可多角度旋转的支架，底部有万向轮，可以轻松地把它推到家里的任何角落。这款闺蜜机的与众不同是，它能看有线电视直播节目，和您在普通电视上看的频道一模一样，高清、稳定、不卡顿，这是市面上其他同类产品不具备的。可以满足随时随地看电视的需求，在厨房可以一边做饭一边看新闻；在卧室躺在床上，可以把它拉到床边，追剧看直播；在书房，可以作为孩子的学习大屏，也可以随时休息看看电视。而且特别适合老年人使用，老人不用学智能电视，推到哪儿看到哪儿，操作简单，内容权威。

除了以上产品，对于已经购买视听设备的老用户，我们也推出了一体化升级方案，在原有智能电视机基础之上通过软件升级不用外接机顶盒就能收看广电超高清电视节目。对于感兴趣的用户朋友，我们可以安排工作人员上门服务，为您定制专属的一体机升级方案。

这些都是近两年，我们落实上级要求、解决群众看电视操作复杂的具体措施，大家有不明白的可以拨打客服热线96123或者咨询当地营业厅。

问：盛总，我们知道，对于任何一家企业来说，服务都是永恒的主题和生命线。请问盛总，广电网络在服务升级方面，近期有哪些重要的举措和未来的规划呢？

答：“服务为民”始终是我们企业的立身之本和发展之要。面对广大用户的新期待和新需求，我们深刻认识到必须持续推动服务升级，提升用户体验。近期和未来，我们主要从以下六个方面着力：

一是服务方式上进行了升级。过去我们服务的重点在于热线服务和营业厅服务，不管是缴纳有线电视收视费还是用户出现收视故障需要上门维修等等，都是被动等待用户，而现在随着客情维护、主动运维等理念的深入人心，“全流程服务”已渗透到安装维修、市场营销、营业厅、客服热线、投诉处理、信息沟通等多个方面，多部门共同协作通过线上沟通关怀、线下登门拜访等方式主动为用户提供服务。打造“智慧客服”体系，提升响应效率。我们投入研发了客户维系系统，将服务实行流程化管理，进一步规范细化上门为用户提供的服务内容，同时实现了过程化监督，规范要求的服务动作要实行打卡上传，确保规范的服务动作完成到位，保证提升用户的服务体验。

二是服务内容实现优化升级。我们从初期仅提供有线电视信号传输维护服务，逐步发展为牢固树立“内勤为外勤服务，后援为一线服务，全员为客户服务”的服务导向，通过建立高效顺畅的内部协同运作机制，保障电视、宽带、5G、固话、政企等全业务稳定运行，擦亮了智慧广电品牌，形成以服务促进经营、以服务推动发展的新格局。

三是服务对象上进行了延伸。伴随着服务内容和服务范围的逐步升级，服务群体也从为居民提供多样化便民服务的同时，逐步向为集团企业提供优质服务、与政府联动实施高效便捷服务方向延伸。

四是服务标准和质量上做了升级。近年来公司制定了一系列针对营业场所、上门服务、热线电话等方面的规范标准，以强化考核和技能培训为抓手，严格执行服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化的服务标准。对入户服务时间制定了分级标准和管理办法，客户经理自接到工单起，30分钟内响应；安装时间由原来的48小时提升至24小时之内。通过不断的升级培训，提升了广电的服务效能，提高了用户服务体验。

五是服务渠道也进行了拓宽。除了线下营业厅服务外，我们常年提供上门服务、小区设点服务。除此之外，市民朋友可以关注微信公众号“中国广电山东公司”，我们有专门的工作人员提供线上人工服务，在线解答市民朋友的咨询及业务办理服务。此外，我们在微信、支付宝、中国广电APP以及微信小程序等平台都开通了缴费页面。

六是建立透明化沟通机制，主动接受监督。我们通过每日客户回访、用户满意度调查等多种渠道，主动收集用户的意见和建议。对于服务中出现的问题，不回避、不推诿，及时整改反馈。我们致力于建立一种开放、透明、互信的用户关系。

服务升级是一项永无止境的工程。未来，我们将继续紧跟技术发展趋势和用户需求变化，利用大数据、人工智能等技术手段，进一步做精做细服务，推动服务模式创新，如预测性维护、更精准的个性化服务推荐等，目标是让每一位用户都能感受到广电网络服务的温度、速度和满意度。