【包容普惠创新】《好客服务标准》博物馆服务规范

1.应按照GB/T36721-2018和DB37/T4081-2020要求提供相关服务。

2.应恪守服务的公益性、基本性、均等性、便利性原则，在制定博物馆门票、讲解、特展等收费项目的标准时严格执行国家有关规定，并兼具普惠性原则，落实好对未成年人、学生、老年人、残疾人和军人(含退伍军人)等特殊群体的优惠政策。

3.宜开通多种预约渠道(含外文版本),保留部分现场票源；应简化对入境参观者预约信息提供的要求，允许在入馆前再提供详细信息。

4.应配备与接待规模相适应的服务中心或咨询台、导览、游憩、停车场、厕所等标准化服务设施和设备，提升旅游公共服务水平。

5.应配备具有相应资质的工作人员队伍，建立科学规范的服务评价制度，并定期进行职业道德、服务态度、服务技能、服务语言和服务礼仪等方面的培训和考核，不断提升咨询导览、讲解、教育等服务水平。

6.应有主动的服务意识、热情的服务态度和规范的服务技能，使用文明用语，提供周到细致的服务。

7.宜通过智能化设施提供预约、咨询、语音讲解和导览等服务，提升服务效率和服务水平。

8.应依据博物馆自身特点制定标识系统，宜在标识系统中融入“好客服务”理念。

9.宜通过AR、VR等交互技术，为参观者提供生动、趣味的交互体验方式，提升展品的展示效果与文化艺术感染力。

10.宜实现展馆的线上访问功能，宜针对各类展览设置网上虚拟展厅，使观众能够通过网络进行虚拟博物馆漫游，数字化展品应与文物、标本、实物等展品在材质、纹样、比例、尺寸等外观状态方面保持一致。

11.应基于全面性、方便性原则，在馆内醒目位置和通过门户网站、微信公众号等自媒体平台或者其他途径公示相关服务信息、进行主题展览活动推介。

12.应确保参观路线科学合理，并提供多种方式的导引、导览服务。

13.应加强博物馆志愿讲解工作的管理，规范志愿讲解活动，提高志愿者队伍建设水平；应对导游、社会教育机构等第三方进馆讲解制定明确的管理办法。

14.应设立社会教育机构，配备专门从事社教工作的人员，制定针对不同社会群体观众的社教工作方案。

15.应加强文创与文化的融合，结合博物馆文物、标本、实物等展品，利用馆藏资源的文化艺术特性开发各类文创产品。

16.文创商店、餐饮等消费场所宜实现境内外银行卡受理全覆盖；应保留人工售票窗口，支持现金支付，保障消费者支付选择权；应持续完善移动支付服务，优化业务流程，丰富产品功能，提升线上、线下场景移动支付便利化。

17.应建立与博物馆开放服务相关的安全制度和责任追究制，设置醒目、规范的安全标识，进行必要的安全检查和安全巡查，以保障展品和游客的安全。

18.应配备专(兼)职服务质量控制人员，对服务过程进行考核；应有畅通的投诉评价渠道，包括但不限于网站、APP、微信公众号、微信小程序、电话、服务中心、信箱、意见本等，透明、公正、快捷地处理游客投诉，并根据游客意见和建议改进服务。