访谈内容

党组书记、局长慕思华 党组成员杨少勇 消费者权益保护科科长李波

问：明天是3月15日，是一年一度的国际消费者权益日。那咱们就先来聊聊3.15。想必各位听众朋友对3.15也不陌生，但是3.15是怎么来的呢？下面请慕局长来给大家介绍一下。

答：1962年的3月15日，时任美国总统的约翰·肯尼迪发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》一文，文中首次提出了著名的消费者四项权利。因此，国际消费者协会把每年的3月15日定为国际消费者权益日。1984年，中国消费者协会成立。1991年3月15日，中消协联合中央电视台推出“3.15”消费者权益日专题晚会，之后每年都在3月15日这天推出大家所熟知的315晚会。

随着市场经济的繁荣，我国对消费者权益的保护越来越重视，从1997年开始，每年的“3.15”都会确定一个年主题，今年的年主题为“提振消费信心”，具有以下三个方面的涵义：一是立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心的消费环境。二是坚持需求导向，顺应消费需求多元化趋势，推动消费供给提质升级，推动高质量发展。三是坚持问题导向，找准主攻方向，解决“急难愁盼”，推动消费提质升级。

问：谈到消费者权益保护，就不得不谈一下消费纠纷的受理。慕局长，咱们市场监管局作为消费维权的主要职能部门，主要受理哪些方面的消费纠纷？

答：根据《山东省消费者权益保护条例》第60条规定，市场监管、商务、农业、卫健、住建等有关部门应当在各自职责范围内，依法加强对商品和服务的监督检查，处理消费者投诉举报，查处损害消费者合法权益的行为。

市场监管局主要受理食品药品安全、产品质量、售后服务、明码标价、商标广告等方面的消费纠纷。

2022年我们共办理各类民生诉求办件10710件。其中，12345平台转办7332件，12315平台1523件，其他上级转办、电话直接受理1855件，全部在2小时内接收分流，在规定的时限内进行处置回复，按时处置率达到100%。

在办理民生诉求上，我们坚持用好用活“望闻问切”工作法，通过作风转变，机制创新，源头治理等措施，持续开展“放心消费在荣成”活动。2022年，民生诉求量同比下降5%，群众满意度同比提升0.5%。

问：慕局长给大家介绍了3.15的由来以及咱们市场监管局在在消费纠纷受理方面的一些情况，那今年3.15期间，咱们市场监管部门都开展了哪些活动呢？杨局长来给大家介绍一下吧！

答：按照上级部门安排部署，今年我们将紧紧围绕“提振消费信心”年主题，开展形式多样、富有成效的纪念活动。

一是开展“3·15”国际消费者权益日现场宣传咨询服务活动。3月10日到3月15日期间，通过到社区、集贸市场、农村大集开展系列消费维权宣传活动，发放宣传材料、现场受理消费者投诉等方式，为广大消费者提供面对面宣传咨询、投诉受理服务。我们还将组织辖区内的“消费维权服务站”“放心消费示范单位”，通过电子显示屏、搭设咨询服务台等形式，开展纪念活动。

二是开展消费维权“五进”普法宣传活动。将在全市开展消费维权 “进社区、进企业、进农村、进校园、进市场”的普法宣传“五进”活动。针对法律法规知识缺乏、识假辨假能力不强、消费者风险意识欠缺等问题，着力加大宣传力度；利用周末时间开展消费维权知识宣传活动，现场开展消费知识讲座，就消费者普遍关注的食品安全、集会营销、预付式消费、传销会销等问题进行重点讲解，强化经营者的责任意识、法律意识和自律意识，引导经营者诚信经营; 同时普及消费法律法规及消费知识，教育和引导广大消费者转变消费观念，引导科学理性消费，提高自我维权能力，切实保护广大消费者合法权益。

三是继续开展“两进双联 畅享消费”活动。今年我们将继续开展“两进双联 畅享消费”活动，并贯穿全年工作。组建“荣成商圈消费维权联盟”，设立专门的办公场所，将之前评选的放心消费示范单位、优先承诺“七天无理由退货”单位择优纳入联盟，切实落实经营者主体责任，在全市范围内起到示范引领作用。

四是在全市推进线下“七天无理由退货”承诺创建活动。坚持消费引领和企业自愿，推进线下“七天无理由退货”承诺创建活动，引导商家提供优质服务、加强商品进货关，提升消费者投诉便利度，让自主解决消费纠纷成为广大商家的自觉。

五是组织“政府开放日”活动。邀请消费维权志愿者、消费者代表，到市场监管局观摩了解市场监管系统工作内容，学习科普安全知识，与单位负责人进行“面对面”、开放式的交流座谈，现场收集代表的意见建议，限时落实解决，进一步提高市场监管工作的透明度、开放度，搭建与群众之间的沟通桥梁，让市场监管工作更好服务于群众。各监管所还组织辖区各类商圈经营者，通过座谈、畅聊等方式，让民生诉求工作得到商家的理解与支持，形成共识，引导商家遵循“和为贵”的原则，主动化解消费纠纷。

六是开展消费警示教育宣传活动。充分发挥新闻媒体覆盖面广和微信公众号传播速度快的优势，宣传“提振消费信心”年主题的意义，发布消费警示和典型消费维权案例，采取“以案释法”的形式教育消费者，警示经营者。特别是针对近年来非法集会营销欺骗老年消费者、到农村上门推销商品欺诈农村消费者、预付式消费纠纷的实际情况，编写消费警示、印制大幅海报，在全市的大型商场、行政村、社区、住宅小区、集贸市场的宣传栏进行广泛张贴，使广大消费者在自身权益受损或者发现涉嫌不正当经营行为时，第一时间能够向我们投诉举报。

问：杨局长，在您刚才的介绍中提到了“七天无理由退货”，对于我们消费者来说，能够顺利退货可真是太重要了。大家都知道，网上买东西，比如说买一件衣服，虽然线上看着颜色喜欢、尺码合适，但是到手后可能还是会出现有色差、不合身、不适合等问题，这时候就需要退货。现在线上购物“七天无理由退货”已经非常方便了，但是线下“七天无理由退货”广大听众朋友可能还不熟悉，您给大家介绍一下吧！

答：“七天无理由退货”是指商品到货日起7日内无理由退货，根据《消费者权益保护法》规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。2021年3月15日，国家市场监管总局与中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动。

实体店线下购物七天无理由退货，对经营者来说，要承诺线下购物无理由退货的商品品类清单、退货条件、退货流程并公示，向社会公开，接受社会监督。对消费者来说，为生活消费需要在实体店线下购买、使用的商品，如符合商家承诺的线下无理由退货条件，消费者可无需说明理由退回商品。但无理由退货不是无条件退货，而是要符合商家承诺的退货商品种类且不影响二次销售。

我们按照“以点带面、逐步扩大”的原则，坚持消费引领和企业自愿，在全市积极推行实体店无理由退货，目前，我市6家大型商超及其所属30余家门店全部承诺推行无理由退货，全市承诺单位达到1500家。

下一步，我局将持续提升企业参与率和覆盖率，着力推动实体店无理由退货工作常态化、规范化、制度化，确保实体店无理由退货工作深入推进，着力为广大消费者创建安全放心的消费环境。

问：除了“七天无理由退货”，还有一个我们在日常生活中经常碰到的“办卡”问题。现在的很多游泳馆、健身房、培训班都办理“储值卡”，比如年卡、季卡、月卡，并且附赠可观的优惠或赠品，大部分消费者出于实惠性，都会选择办卡。这就出现了一个问题，当这个店经营不善倒闭后，卡里没花完的钱该怎么追回呢，相信有很多听众朋友已经遇到过这种问题了。请李科长来为听众朋友们介绍一下，针对此类问题，我们市场监管部门都开展了哪些工作呢？

答：主持人说的这个问题其实就是“预付式消费”的问题。预付式消费投诉案件一直是消费者投诉的热点和难点，主要集中在餐饮、美容、健身、洗浴、儿童娱乐等行业，由于目前法律对个体工商户发行预付卡没有明确的准入门槛，导致发卡人良莠不齐，部分发卡人因个人原因经营不善或受疫情影响无法正常营业导致倒闭，特别是发卡人关门“跑路”后，消费者维权困难，权益难以保障。

对于能找到商家的预付式消费诉求，我们会积极组织双方进行调解，合理计算优惠金额及赠品价值，帮助诉求人依法维权，部分办件能够得到圆满解决；对于商家关门停业，工作人员通过各种渠道无法联系到商家或者发卡人的诉求，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定，我局只能终止调解，一方面利用信用扣分、列入经营异常名录等监管手段督促经营者筹措资金，退还预付款；另一方面，建议消费者通过诉讼的方式处理，维护自身合法权益。

所以还是在这里提醒大家，预付式消费有风险，在办理预付卡时，一定要注意以下几点：

一是在选择预付式消费时，要仔细考查经营者的市场信誉和经营状况，不要一味轻信优惠和赠品，以免上当受骗；

二是在办理预付卡时，首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务，要按照自己的实际需要量来购买，不要贪便宜一下子大量购买，尤其1年以上的期限，特别是终身卡，以避免承担过多风险； 

三是对预付卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚。不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同，在合同中明确规定卡的有效期、违约责任等相关条款；要特别关注终止服务、转让等限制性约定，要保存好票据及合同，以便日后维权。 

问：提到消费者维权，就不得不聊一聊食品安全，尤其是老年人和未成年人的食品安全。“一老一小”的食品安全是千家万户都关注的问题，咱们市场监管局作为食品安全监管部门，在保障“一老一小”食品安全方面都做出了哪些努力呢？

答：我们始终紧盯“一老一小”重点人群的食品安全监管，守护学校及养老机构食品安全。荣成市共有幼儿园9家，驻荣高校2所，养老机构32家，投入运营的社区及农村“暖心食堂”432家。我局积极发挥食安办的职能作用，自2020年开始，分别与荣成市教体局、民政局加强沟通，建立了部门联动及通报机制。各部门商定每半年组织开展一次全覆盖的联合大检查，各监管所每季度对辖区内学校、幼儿园及“暖心食堂”开展日常监督检查。同时，我局餐饮科牵头综合执法大队每年度实施不低于6次的飞行检查，同时将抽查结果与各监管所的餐饮月度考核相挂钩，建立“奖优惩后”的机制，督促监管所落实属地监管责任。

除了日常监管，从业人员的食品安全培训也非常重要。我局始终全方位抓好餐饮从业人员食品安全培训工作，强化餐饮单位“习惯养成”和“规矩养成”。部门层面，结合年度专项整治行动，采取“大课堂、分批次、高频次”的模式，通过视频会议及现场培训方式，定期组织学校食堂、校外供餐单位、养老机构餐饮单位从业人员进行食品安全培训，今年2月中旬，我局分别与教体局、民政局组织了两场“食品安全培训会议”，共有112家学校（幼儿园）、“暖心食堂”经营单位参加培训，参训人员371人。

除了学校及养老机构食品安全，校园周边食品安全也不容忽视。荣成市中小学内部商店现在已经全面取消，只有寄宿制高中内还有商店。我们每季度会对校园及周边食品店进行一次全覆盖监督检查，重点检查调味面制品（辣条、牛板筋等）、豆制品（辣条等）、方便食品、饮料、糖果、膨化食品等重点品种的进货台账、检验报告等材料，以保障其正规渠道进货，存储条件符合要求。

问：看来咱们市场监管局在“一老一小”食品安全上还是下了很大功夫的。那除了食品安全，日用品的质量安全对老百姓来说也是很重要的，比如服装、儿童玩具等，这方面的质量安全是如何保证的呢？

答：儿童玩具、学生用品、服装鞋帽等日用消费品质量与广大人民群众的生活息息相关，也是近年来的消费投诉热点之一。为确保流通领域日用消费品产品质量安全，市场监管局采取有力措施，加大产品质量监管。

一是摸清底数，加强市场主体排查，强化市场日常监督检查，定期和不定期对日用消费品经营户进行检查，重点检查经营者是否建立并执行进货查验制度，是否销售三无产品，增强经营者的质量责任意识，确保进货渠道合法、正规，降低产品质量安全隐患。

二是加强日常消费品产品质量抽检工作，防止不合格日用消费品流入市场。严格按照《流通领域商品质量抽查检验办法》规定的抽检工作程序，委托有资质的检验机构对流通领域日用消费品进行抽查检验。对抽检发现的不合格产品按照《产品质量法》等相关法律法规严肃处理，并将不合格商品通过相关监管系统进行公示，对违法行为起到震慑作用。

问：除了产品质量，价格更是咱们日常消费中绕不开的一个话题。肉菜蛋奶、米面粮油，这些价格都与咱们老百姓的生活息息相关。可以说稳物价就是在保民生，那在价格监管方面，咱们市场监管局采取了哪些举措呢？

答：2022年以来，市场监管局聚焦社会和群众反映强烈的物业、医疗、停车等人民群众“急难愁盼”的重要民生领域，持续开展专项行动，积极回应社会关切。 

具体来说，一是加强重要民生商品价格监管。在春节国庆等重大节假日和疫情突发期间，加大市场巡查的频次和力度，密切关注粮油肉蛋菜等重要民生商品市场价格波动情况，对价格异动的生活必需品及时介入处置，全力保障“米袋子”“菜篮子”市场价格平稳有序。

二是开展涉疫药品和医疗用品稳价保质专项行动。针对社会反映强烈的布洛芬、连花清瘟、抗原检测试剂等价格异常波动问题，及时做好宣传引导工作，发放提醒告诫函600余份，对全市421家零售药店开展两轮全覆盖检查，全力保障涉疫药品和医疗用品价格稳定。

三是开展民生重点领域价格专项检查。围绕保障和改善民生，2022年先后部署开展校外培训、成品油、医药、停车场、粮食、旅游、教育、汽车、物业等民生重点领域价格整治行动13次，检查各类经营者266个，切实规范民生领域价格秩序，维护人民群众切身利益。