对政协第十一届荣成市委员会第一次会议第26号提案（关于进一步优化“12345”等民生服务平台作用的建议）的答复

周广岗、姜平、李文涛委员：

你们提出的关于进一步优化“12345”等民生服务平台作用的建议的提案收悉。现将提案办理情况报告答复如下：

首先非常感谢你们对荣成市社会治理服务中心工作的支持和关心。

威海市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）前身为2004年12月设立的12345市长公开电话。为进一步畅通民意诉求渠道，及时解决和回应群众关切，2017年12月威海市政府办公室印发了《威海市政务服务便民热线整合工作方案》，系统整合了全市42条县级热线和市直部门热线，建成了全市统一的12345热线，集中受理政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉以及110报警服务平台分流的非警务求助等事项。目前，我市的12345热线办件是由威海市统一受理后再交由我市转派。

2020年4月，我市按照“一网通办”的思路，将12345热线、民心网、民生110等12个线上渠道和网格、数字化城管等3个线下渠道，搭建了社会治理一体化平台，实现各渠道民生诉求“一个入口汇集、一个出口交办”，通过集中受理、统一管理，有效解决了群众诉求办理标准不一致，同一事项多头投诉、重复办理等问题。2021年，共处置各类问题56万件，按期办结率由98.5%提升至99.8%，办理时长由3个压缩到2.5个工作日，诉求办理满意度从整合前的89%提升至现在的95.6%，在山东省群众满意度调查中连续位居全省前列、威海市第一，我市12345热线办理考核连续2年名列威海各区市第1名。

一是在升级热线大数据分析和应用方面，目前，社会治理体化平台汇集了全市2013年以来的群众诉求数据、社会治理全要素信息，整合了人、地、事、物、组织信息600多万条，并全部落入1419个基础网格之中，真正形成社会治理的中枢和大脑。中心依托一体化平台，建立重点工作、热点问题、市领导分管领域“三单提示”机制，对民生诉求涉及重点区域、重点问题进行精准研判，及时预警潜在风险和矛盾隐患。重点工作提示单，紧跟市委、市政府阶段性重点工作部署，梳理相关诉求情况提报市分管领导，供领导决策参考。热点问题提示单，每日关注群众反映的热点和涉及社会稳定、安全生产等敏感问题，呈报分管市领导并下发至相关单位，做好舆情预判。分管领域提示单，每月梳理各个市领导分管领域长期未解决和满意度低的难点问题，把个体反映的共性问题上升到市级层面统筹解决。截至目前，三单提示涉及68个难点问题，化解了54个，有效推动一批难点问题解决，成为了市委、市政府决策的“总参谋”。

二是在重督办考核，全面提高热线办件质效方面，2020年5月份，威海市政府制定了《威海市政务服务热线管理办法》，对12345热线受理、办理、督办、反馈、回访、评价等各个环节的工作程序和标准进行了规范。为全面提高12345热线办件质效，我市创新“一哨联动办好”机制，镇街、部门遇到需多单位联合办理的棘手问题，均可通过平台“一键吹哨”其他单位协同解决，同时，中心强化督导考核，一方面，成立了专职实地督导队伍，并依托平台建立了督导库，将在热线工单办理过程中发现的热点、难点、重点问题移入督导库，由中心办件指导科进行实地督导，并根据督导结果，建立工作提醒单、督办单、警示单三单预警机制，督导责任单位解决问题。对于再次督导后仍整改不到位的，向相关单位主要负责人下发督办单，进行黄牌警告；对多次督导仍未有效整改，下发警示单，同时抄送市委、市政府和纪委监委。市纪委监委根据平台提供的问题线索开展调查，对不作为慢作为问题责任人进行问责处分。另一方面，发挥考核指挥棒作用，民生诉求考核分数从2分提高到14分，是分量最重的考核项。中心按照“不凭主观凭数据”原则，建立健全量化考评体系，根据平台形成的排名，对每月排名镇街、部门后3名的全市通报批评；对连续2个月排名后3位的，由市委分管领导约谈单位主要负责人。截至目前，市委分管领导约谈28个单位主要负责人，问责通报6人，多次退办件同比减少70%，成为了改进干部作风的“监督台”。

三是在建立重复问题匹配机制方面，为方便群众，避免重复派单，针对计划、突发、集中和特殊四类事件，中心建立了诉求预警单机制，要求成员单位在规定时限，按规范流程提报，中心第一时间形成知识条并运用：一是上传威海12345政务服务热线中心，实现威海接线员在线直答；二是创建诉求直办机制，建立荣成市级知识库，对政策咨询及其他共性类问题，由我中心第一时间答复群众，减轻基层办件压力；三是及时推送给相应的网格，通过微信告知或实地走访等进行安抚引导，做到接诉即办、未诉先办。截至目前，成员单位共提报集中、计划事件预警单52份，中心直接答复群众诉求278件，尤其在疫情防控的紧急状态下，及时回应了群众关切，缓解了基层防控压力。

下一步，中心将结合二期平台建设，探索实施“诉求+网格+志愿”社会治理新模式，发动网格员和新时代文明实践队伍参与热线工单的办理，全面提升群众诉求的办理质量和效率。

群众诉求的办理需要社会各界的共同支持，希望3位委员以后继续关心、支持社会治理服务中心的工作，继续提出宝贵建议。

荣成市社会治理服务中心   荣成市大数据中心

2022年5月12日

（联系人：鞠进礼，联系电话：7592531）