一网“兜”住群众诉求

▲工作人员正在进行电话回访。

8月24日，在市社会治理服务中心的集成式办件大厅里，诉求审理科工作人员正在电话回访。

工作人员从已办结案件中随机拨出一个电话：“您好，这里是‘12345’，请问不久前您反映的‘建议在虎山镇得胜寨村东侧公路增设减速带’这一问题，部门答复满意吗？”“满意满意，可满意了！装上减速带安全多了。”电话那头，市民连用三个“满意”表达自己的心情。

虎山镇得胜寨村东侧公路原有减速带，不知为何被取消。不久前，市民将这一诉求反映到市社会治理服务中心，中心第一时间指派虎山镇处置办理。经过一番现场考察，虎山镇“吹哨”市交通运输局，双方共同定下施工方案，并组织施工，仅用了两天时间就将减速带重新装上。

“过去，类似这样的民生诉求解决起来往往要花上五六天时间，现在镇街和部门一起使劲儿，办理速度自然提了上来。”市社会治理服务中心副主任董建刚很是自信。

自信的底气，来自市社会治理服务中心联动指挥一体化平台的再优化。去年，为解决多头管理、重复交办的问题，我市将“12345”政务热线、民生110指挥中心、网格化治理中心以及数字城管等15个线上线下诉求办理平台“并网运营”，建成社会治理服务中心联动指挥一体化平台，并按照“时限就低、标准就高”的原则，建立1625项问题责任清单，明确每类问题的责任单位和办理时限。

标准定下了，关键要有人执行。“我们发现实际工作中，群众诉求往往涉及多个部门和镇街，处置效果不理想。”董建刚说，为此，我市依托一体化平台，创新一哨联动办好机制，将“吹哨权”赋予所有责任单位，无论是镇街村居还是部门都可以根据需要“一键吹哨”其他单位协办，还可以同时吹哨多个部门，增加处置力量。

整个“吹哨”流程通过联动指挥一体化平台实时监管，跟踪记录“应哨”单位的响应速度和办理情况，处置质量由“吹哨”单位进行“打分”。每月，平台依据“接哨”部门响应情况和“吹哨”单位的评价，自动生成考核数据并进行通报，对连续2个月排名后3位的部门，由分管市领导出面约谈部门主要领导。

群众诉求解决得怎么样，定期拿出来“晒一晒”。在这种“看得见”的压力下，一批长期以来不好解决的“老大难”问题解决起来不再难。比如，城市污水问题，处结率从以往的不足30%提高到90%以上，平均处理时间由以往的3天缩短至2.5天；乱搭乱建问题，从发现举报到联合执法、再到完全拆除，最快1周内即可处置完毕；安全生产、整治违法经营等以往令镇街“头疼”的问题迎刃而解，执法效能和效果大幅度提升。

市社会治理服务中心联动指挥一体化平台是线上解决群众诉求的中枢和大脑。线下，平台所在的市社会治理服务中心大楼则为基层矛盾纠纷化解提供了另一条思路——整合政法和社会治理资源，打造实体化、专业化的社会治理服务中心。

目前，中心设置了包括公共法律服务、心理疏导、矛盾多元化解、民生诉求调度处置、诉前调解和速裁仲裁五大板块。在这里，群众有了法律疑问，公益律师帮着出谋划策；群众间有了矛盾纠纷，22个行专调解组织进行调解……实现了让老百姓有事“最多跑一地”。

线上线下齐发力，事事有反馈，件件有回声。秉承着“百姓无小事”的工作理念，我市群众诉求办理满意度从去年3月的89%提升至今年上半年的94.59%。在今年第二季度社情民意测评中，市民满意度达98.99%。