关于印发《荣成市养老服务质量动态评估实施方案（试行）》的通知

序号

项目

项目内容

是否达标

1

服务项目和质量要求

出入院服务内容

出入院服务内容包括但不限于：入院评估、入院手续办理、出院手续办理。

2

服务要求

应建立老年人入院评估制度，评估内容包括但不限于：老年人生理心理状况、服务需求。

3

老年人入院评估结果应经老年人或相关第三方认可，并作为提供相应服务的依据。

4

应采集相关第三方基本信息。

5

老年人确认入住后，养老机构应与老年人和相关第三方签署服务合同，服务合同内容包括但不限于：权利义务、服务内容、服务标准、收费标准、合同的变更和解除。

6

特困人员入住应按规定办理接收手续。

7

协助老年人及相关第三方办理入院手续。

8

老年人终止服务、出院，养老机构应通知相关第三方，协助老年人及相关第三方办理出院手续。

9

生活照料服务内容

生活照料服务内容包括但不限于：协助老年人个人饮食、起居、清洁卫生、排泄、体位转移。

10

服务要求

应提供24h服务，记录交接班情况。

11

养老护理员应了解所服务老年人的基本信息，包括但不限于：姓名、个人生活照料重点、个人爱好、精神心理情况。

12

养老护理员应定时巡查老年人居室，观察老年人身心状况，发现特殊情况及时报告并协助处理。

13

生活照料服务的要求包括但不限于：

a） 防止跌倒、烫伤；

b） 保持皮肤、口腔、头发、手足指（趾）甲、会阴部清洁，外表整洁，无长指（趾）甲；保持老年人床铺整洁。

14

膳食服务内容

膳食服务内容包括但不限于：为老年人提供集体用餐和个人用餐服务。

15

服务要求

应尊重老年人宗教信仰、民族习惯，结合老年人生理特点、身体状况、生活习惯制定食谱，做到营养均衡。

16

食品加工与制作应符合食品监督管理要求，符合食品安全相关规定。

17

 加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开。

18

每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布并存档。临时调整时，应提前告知。

19

应建立食品留样备查制度，每日留样品种齐全，每种样品不少于100g，并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人、并将留样盒放置于0℃～4℃冰箱内，储存时间不少于48h，并留样记录。

20

每餐应对餐（饮）具、送餐工具清洗消毒，每日处理餐厨垃圾。

21

膳食服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，保持个人清洁。

22

老年人集体用餐时，应配备相应服务人员予以协助。

23

清洁卫生服务内容

清洁卫生服务内容包括但不限于：公共区域及老年人居室内的清洁。

24

服务要求

公共区域和老年人居室应整洁，地面干燥，物品摆放安全合理，空气无异味。

25

应每日清扫老年人居室，整理老年人个人物品及生活用品；定期更换床上用品及窗帘等，被污染的及时更换；定期清洁老年人居室内电器、家具、玻璃等；定期清洗消毒卫浴设备。

26

应定期对公共区域及设施设备进行清洁和消毒。

27

被污染的物品，应单独清洁，消毒。

28

卫生间、厨房、居室及其他区域的清洁设备、用具应区别使用及消毒。

29

提供清洁服务前及清洁过程中，应在显著位置设置安全提示标识。

30

洗涤服务内容

洗涤服务内容包括但不限于：老年人衣物、被褥等织物的收集、清洗和消毒。

31

服务要求

应配备洗涤设备及固定场所，定期对设备进行消毒，保持洗衣场所环境整洁。

32

应按照不同织物确定收集时间，定期清洗。

33

老年人个人衣物与被褥应分类清洗。

34

被污染的织物，应单独收集、清洗、消毒。

35

应有指定地点收集被污染织物，避免在老年人居住区域清点。

36

应检查洗涤后的织物是否清洗干净、完好无损，并进行清点核对。

37

医疗护理服务

  医疗护理服务内容包括但不限于：常见病多发病诊疗、健康指导、预防保健、康复护理、院内感染控制。

38

服务要求

应对有需要的老年人提供护理服务，包括但不限于：翻身、叩背、尿管管理。

39

应指导老年人使用机构提供的康复辅助器具，包括但不限于轮椅、助行器。

40

应遵医嘱使用约束用具，并与相关第三方签署知情同意书，按操作规范执行。

41

老年人突发疾病时，应及时与相关第三方联系，不能处置的，应立即联系医疗救护机构，并协助做好老年人转诊转院工作。

42

 应根据老年人评估结果，签订相应的服药管理协议；提供服药管理服务时，工作人员应核对处方和药品，按照医疗卫生相关部门的规定进行药品发放。

43

应组织老年人开展健康体检，每年不少于1次。

44

 老年人Ⅱ度及以上压疮在院新发生率应低于5%。

45

养老机构内设医疗机构，应做到：

a)  按照内设医疗机构核准登记的诊疗科目开展诊疗活动；

b)  观察老年人生命体征、病情变化、体重变化；

c)  开展医疗巡视，发现老年人出现病情变化，做出相应处理；

d)  对老年人常见慢病进行监测及健康指导；

e)  进行老年人保健和传染病的预防，定期开展卫生知识宣教工作。 

46

文化娱乐服务内容

文化娱乐服务内容包括但不限于：文化、体育、娱乐、节日、及纪念日庆贺活动。

47

服务要求

应每日组织开展1项以上适合老年人生理、心理特点的文化娱乐活动。

48

 服务过程中，应密切关注老年人的身体情况，保障老年人安全地进行活动。

49

心理/精神支持服务内容

心理/精神支持服务内容包括但不限于：环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预。

50

服务要求

应帮助入住养老机构的老年人熟悉机构环境，融入集体生活。

51

 应了解掌握老年人心理和精神状况，发现异常及时与老年人沟通了解，并告知相关第三方。必要时请医护人员、社会工作者等专业人员协助处理或转至医疗机构。

52

应定期组织协调志愿者为老年人提供服务，促进老年人与外界社会接触交往；倡导老年人参与力所能及的志愿活动。

53

应督促相关第三方定期探访老年人，与老年人保持联系。

54

安宁服务内容

安宁服务内容包括但不限于：临终关怀、哀伤辅导和后事指导。

55

服务要求

应尊重老年人宗教信仰、民族习惯和个人意愿，帮助老年人安详、有尊严地度过生命终期。

56

宜引导相关第三方接受老年人临终状况，根据需要协助处理老年人后事。

57

管理要求

服务管理要求

应建立基本管理制度，包括但不限于行政办公制度、人力资源制度、服务管理制度、财务管理制度、安全管理制度、后勤管理制度、评价与改进制度。

58

应在机构内醒目位置公布服务管理信息，包括但不限于：服务资质、服务管理部门设置、服务管理专业技术人员资质、主要服务项目、收费标准。

59

 应定期评估老年人身体状况和精神状态：老年人身体状况和精神状态发生变化时，应即时评估；应根据评估结果提供相应服务。

60

应建立老年人入住档案和健康档案，包括但不限于：服务合同、老年人身份证及户口本复印件、病史记录、体检报告及评估报告。老年人健康档案保管期应不少于老年人出院后5年。

61

财务、人事、医疗和其他档案的保管期限，应按照国家有关规定执行。

62

应保护老年人及相关第三方信息，未经老年人或相关第三方同意，不应泄露老年人及相关第三方信息。

63

 应设立投诉受理部门，公开投诉电话和负责人电话。

64

人力资源管理要求

应明确养老机构工作人员岗位职责。

65

养老护理员配置应满足服务需求。

66

应配备专职或兼职安全管理人员，包括但不限于：消防安全管理人员、食品安全管理人员。

67

养老机构工作人员应掌握相应的知识和技能。养老机构负责人应具备养老服务专业知识，定期参加相关培训；养老护理员应经职业技能培训后上岗；护士应持有护士执业资格证；医生应持有相应的职业资格证书；餐饮人员应持有健康合格证；特种设备管理人员应具备相应上岗资质；其他专业技术技能人员应持与岗位相适应的专业资格证书、执业证书或经过技能培训后上岗。

68

应定期开展或参加培训，培训内容包括但不限于：以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能。

69

应组织工作人员每年进行1次健康体检，患传染性疾病的工作人员应停止为老年人提供服务。

70

环境及设施设备管理要求

老年人居室内床位平均可使用面积不应低于6㎡，单人居室使用面积不低于10㎡。

71

老年人居室配置的各种设施设备应安全、稳固，若有突出尖锐的阳角应做软包处理，床头、浴室、卫生间应设呼叫装置。

72

 应设置无障碍设施，包括但不限于：无障碍出入口、安全扶手、无障碍卫生间、防滑地面。无障碍设施的设计应符合GB 50763的规定。

73

应设置垃圾专门存放区域，并分类存放、分类管理。

74

 老年人居室内及其他非吸烟区域应禁止吸烟，若有需要，可设立吸烟区域。

75

应符合公安消防部门相关要求，配备消防设施设备。消防灭火器的配备应符合GB 50140的规定。

76

 应设置醒目/易懂的标志。

77

安全管理要求

应按照MZ/T 032－2012中第4章的规定建立安全管理体系，建立健全各项安全管理制度。安全管理制度应包括但不限于：安全责任制度；安全教育制度；安全操作规范或规程；安全检查制度；事故处理与报告制度；突发事件应急预案；考核与奖惩制度。

78

 突发事件应急管理应符合MZ/T 032－2012中第12章的要求，明确应急管理部门及其责任，制定应急预案，应急预案内容包括但不限于：突发事件类型；组织机构；职责分工；处置原则；处理流程；工作要求。突发事件类型包括但不限于：火灾；食物中毒；公共卫生事件；自然灾害；老年人自伤、跌倒、噎食、窒息、误吸、走失、烫伤。

79

养老机构发生意外或可能引发意外的过失行为后，应按要求逐级上报。发生重大疫情，应及时向机构属地疾病预防控制机构报告。

80

特种设备安全管理应符合MZ/T 032－2012中5.4的规定，应定期对设施设备进行维护和保养，特种设施设备应设置专人负责管理，定期进行检查，并经有资质的检验机构检验合格后使用。

81

设施设备安全管理应符合MZ/T 032－2012中第五章的规定。消防安全设施、器材，每年至少进行1次全面检测，确保完好有效。

82

应每半年至少开展1次消防演练和应急预案演练；每季度至少开展1次安全教育培训；每月至少组织1次防火检查；白天防火巡查、夜间防火巡查每日各不少于2次。

83

服务评价与改进

评价方式

应定期听取老年人及相关第三方的建议和意见，采取设置意见箱、网上收集等方式收集信息。

84

 应定期开展机构内的服务质量检查与考核。

85

宜采取日常检查、定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行内部评价。每年开展不少于1次的自我检查，并形成检查报告。

86

应每年开展不少于1次的服务满意度测评，向住院老年人或相关第三方发放满意度调查问卷，并形成分析报告。

87

宜邀请相关专家或第三方专业机构，对服务质量进行评价。

88

评价内容

服务评价的内容包括但不限于：a)  服务项目;b)  服务质量;c)  服务人员;d)  服务满意度;e)  工作记录和归档情况等。

89

持续改进

 通过召开工作例会、座谈会等相关会议，进行沟通交流，查找问题，分析原因，及时制定整改措施。

90

工作人员日常工作中发现问题应及时上报相关部门，及时制定整改措施。

序号

项目

项目内容

是否达标

1

基本要求

养老机构符合消防、卫生与健康、环境保护、食品药品、建筑、设施设备标准中的强制性规定及要求

2

养老护理员经培训合格后上岗，有培训制度和记录

3

制定昼夜巡查制度，有检查情况记录

4

制定交接班制度，有服务情况记录

5

制定老年人个人信息保密制度和监控内容保密制度

6

禁止在养老机构内兜售保健食品、药品，有相关制度规定

7

污染织物单独清洗、消毒、处置

8

老人生活活动区域禁止抽烟

9

安全风险评估

老人入住养老机构前结合老年人能力评估进行服务安全风险评估

10

服务安全风险评估包括噎食、食品药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤与自伤、走失、文化娱乐活动意外等方面的风险

11

每年至少进行一次阶段性评估，并保存评估记录

12

评估结果应告知第三方

13

应根据评估结果划分风险等级

14

服务防护

防噎食

为有噎食风险的老年人提供适合其身体状况的食物

15

有噎食风险的老年人进食时在工作人员视线内，或由工作人员帮助其进食

16

防食品药品误食

定期检查，防止老年人误食过期或变质的食品

17

发现老年人或相关第三方带入不适合老年人食用的食品，应与老年人或相关第三方沟通后处理

18

提供服药管理服务，应与老年人或相关第三方签订服药管理协议，准确核对发放药品

19

发生误食情况应及时通知专业人员

20

防压疮

对有压疮风险的老人进行检查：皮肤是否干燥、颜色有无改变、有无破损、尿布、衣物是否干燥平整，对检查情况予以记录

21

预防压疮措施包括：变换体位、清洁皮肤、器具保护、整理床铺并清理碎屑

22

防烫伤

倾倒热水时避开老年人

23

洗漱、沐浴前调节好水温，盆浴时先放冷水，再放热水

24

避免老年人饮用、进食高温饮食

25

避免老年人接触高温设施设备与物品，如开水炉、高温加热后的食品、加热后的器皿

26

使用取暖物，应观察老年人的皮肤

27

有防烫安全警示标示

28

防坠床

对有坠床风险的老年人进行重点观察和巡逻

29

帮助有坠床风险的老人上下床

30

睡眠时拉好床护栏

31

检查床单元安全

32

防跌倒

老年人居室、厕所、走廊、楼梯、电梯、室内活动场所保持地面干燥、无障碍物

33

观察老年人服用药物后反应

34

有跌倒风险的老年人起床、行走、如厕等应配备助行器或由工作人员协助

35

地面保洁等清洁服务实施前及过程中应放置安全标志

36

防他伤和自伤

发现老年人有他伤和自伤风险时进行干预和疏导，并告知相关第三方

37

应专人管理易燃易爆、有毒有害、尖锐物品以及吸烟火种

38

发生他伤和自伤情况时，应及时制止，并视情况报警、呼叫医疗急救、同时告知相关第三方

39

防走失

有走失风险的老年人重点观察、巡查，交接班核查

40

有走失风险的老年人外出应办理手续

41

防文娱活动意外

观察文娱活动中老年人的身体和精神状态

42

对活动场所进行地面防滑、墙壁和家具边角防护处理

43

管理要求

应急预案

应制定噎食、食品药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外等突发事件应急预案，并每年至少演练一次

44

制定突发事件报告程序

45

安全教育

制定安全教育年度计划

46

从业人员上岗、转岗前应接受安全教育

47

从业人员每半年接受1次岗位安全、职业安全教育，考核合格率不低于80%

48

相关第三方、志愿者和维修、保养等短期工作人员应接受养老机构用电、禁烟、火种使用、门禁使用、尖锐物品管理等安全教育。

49

应对老年人开展安全宣传教育

50

评价与改进

每半年至少对本标准涉及的服务安全风险防范工作评价1次

51

服务及评价中发现安全隐患应及时整改排除

序号

项目

项目内容

是否达标

1

第一部分 建设要求

应满足无障碍环境、消防安全、环境保护、卫生防疫等相关要求。

2

第二部分服务功能

社区养老服务中心主要服务功能包括：

a)机构养老：为辐射区域内需要长期入住的老年人提供机构养老服务；

b)社区养老：为辐射区域内失能、空巢、纯老家庭、高龄独居以及其他需要临时短期托养老年人就近提供养老服务；

c)居家养老：依据辐射区域老年人的居家服务需求，提供助餐、助洁、助浴、助医、精神关怀、拓展服务等便利化、多样化、个性化的居家助老服务；

d)技能实训：向老年人家属、家政服务人员或社区居民开展生活照料和护理技能实训，为社区居民开展为老服务专业知识的传授和宣传。

3

文化娱乐：为社区老年人开展书法、绘画及适合老年人特点的文化娱乐、健身康复等活动创造条件，并组织社区老人开展歌咏舞蹈、琴棋书画、手工竞技、文体比赛、乐器演奏等活动；

4

科普教育：普及养生保健、疾病预防、法律维权、书法绘画、文艺创作等科学知识，根据老年人需求组织专题科普教育。

5

第三部分管理要求

服务机构

应具备法人资质或经行业主管部门备案。

6

应配备与服务功能相匹配的设备设施。

7

外设服务点，应按照具体服务项目取得相关行政管理部门的资质许可或审批，其中开展餐饮服务的，应向卫生行政管理部门、食品药品监督管理部门报审；开展医疗服务的，应向卫生行政管理部门报审。

8

制度建设

应建立完毕的日常管理制度，主要包括但不限于以下几种：

a)人员管理制度：明确工作人员的职责和对接服务老年人的行为要求；

b)档案管理制度：对接服务老年人的体检证明、服务合同、身份证、户口本复印件、老年人照片、子女联系方式等资料进行存档。有条件的可建立老年人健康档案；

c)财务管理制度：建立财务账目，按时公布物资、经费收支情况；

d)安全管理制度：明确用电安全、食品安全及开展安全检查等管理要求；

e)卫生管理制度：明确室内外环境卫生，及入住老年人个人卫生等管理要求；

设施设备使用管理制度：根据设施设备配备情况，明确各功能室、服务设备的使用管理要求。

9

应将重要的管理制度，公示上墙，或者做成手册、宣传页等。

10

财务管理

应做好资产管理，建立健全财务管理制度。

11

财务档案应符合法律法规的有关规定。

12

服务收费项目应公开、公示。

13

按照国家有关规定，建立完善的捐赠接受和使用制度。

14

安全管理

按照国家法律法规规定，建立健全的安全管理制度体系，有各类突发事件应急预案，至少包括火灾、食物中毒等。

15

每年至少举办两次消防培训和演练。

16

老年人设备设施安全、食品安全、消防安全、人身安全等管理应符合MZ/T 032－2012第5、6、7、9章的要求。

17

建立巡查、抽查机制，并制定相关的管理表单，严防漏电、漏水、火灾等事故的发生。

18

人力资源管理

应具有工作人员选拔、培训、使用、管理、奖惩等完善的人力资源管理制度。

19

应适应接受服务老年人的数量配备相应数量的专（兼）职服务人员。

20

各专业服务人员，应持有相关部门颁发的职业资格证书。

21

应建立符合各服务岗位要求的专业知识、服务技能、服务礼仪等人力资源行政管理制度。

22

应建立培训管理制度，并有相关的培训记录，有条件的可与相关的培训机构建立合作机制。

23

服务管理

应与接受服务的老年人签订服务合同，明确服务清单和服务要求。

24

应制定服务流程和操作规范，规定服务达到的水平和要求。

25

应有持续的服务评估、优化管理制度，并有相关的记录。

26

应注重包括老年人隐私，不应泄露服务过程中获取的服务对象个人隐私信息。

27

应公示投诉举报渠道，做好服务质量的监督、检查、评价与改进工作。

28

第四部分服务质量监督

服务质量监督检查

应设置部门或人员定期检查服务质量，发现问题及时整改。

29

服务投诉处理

在显要位置公开投诉举报渠道和方式。

30

应由专门的部门或人员负责投诉处理

31

及时对投诉信息进行核实、处理和反馈。

32

定期汇总和分析，并采取必要的措施防止类似问题再次发生。

33

做好投诉处理记录并保存。

34

服务质量评价与改进

应开展服务满意度测评工作，及时了解老年人及担保人对服务满意的程度。

35

每季度至少1次由负责人主持进行服务质量评价。

36

每年至少1次由外部机构进行机构综合评价。

37

通过对服务满意度测评、内外部评价、投诉处理等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措施和预防措施。

38

应对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。