走好“网上群众路线”——荣成市民生110指挥中心推进集成式改革走笔

日前，紫御阳光华府小区部分业主给市民生110指挥中心写了一封感谢信。感谢市民生110指挥中心协调多家单位，为其一次性解决了困扰小区业主多时的变压器落址难题。

近年来，市民生110指挥中心贯彻落实“以人民为中心”的发展理念，依托荣成民心网、民心网移动客户端、民心网微信公众号，扎实走好“网上群众路线”，着力打造高效网络民意直通平台、问政平台；采取“线上线下”相结合工作方式，通过网上受理、网下督查，听民声、察民情、集民智、解民忧，扎实解决各类民生诉求，成功打造了“民生110”和荣成民心网服务品牌。据不完全统计，截至目前，集成式网络平台——荣成民心网的点击量超过2000万人次，受理各种问题24万多件，回复率100%，已办结问题综合满意度94.1%。

资源集成——

构筑一站式民意直通平台

让群众反映诉求像“网购”一样方便！这是市委、市政府对全市人民的承诺。

早在2013年，我市各主要职能部门就基本设立了属于自己的民生诉求热线或平台。但在实际运行中，由于热线过多过乱，重复投诉、缺乏协调、办事效率低下等问题日益显现。2017年，市委、市政府决定将分属各部门的诉求热线、平台进行整合，打造全新的“一窗口、一站式”民意直通平台、公共服务平台。2018年，荣成民心网改版升级，同步开发了民心网微信公众号、手机APP，并与12345政务热线、市长信箱、民生110热线等平台进行整合，形成了集报警、举报、求助、咨询、投诉等功能为一体的集成式网络问政平台——民生110公共服务平台，实现了一个平台管数据。“在民心网上反映问题，确实很方便！操作简单，问题发布后就有部门工作人员联系我们，解决后，民生110还会回访，我很满意。”一位市民告诉记者。

以集成式改革为契机，市民生110指挥中心先后到省内外多地学习取经，借鉴先进经验，结合自身实际，建章立制，改流程、压时限、增功能，实现民生诉求受理、调度、监督、审核规范化；创新开展民生诉求面对面活动，每月结合“党员活动日”实行开门办公，让民生诉求当事人走进市民生110指挥中心，邀请成员单位相关负责人现场答复处置；采取请进来、派出去的方式，对全市民生110接线员进行业务培训，实行办件工号制，建立办件质量追溯体系，按照“工作项目化、项目清单化、清单责任化”要求，建立台账，销号管理，形成“人人身上有担子、个个身上有压力、齐心协力抓落实”的工作局面。

进行集成式改革初衷就是最大限度地畅通民生诉求渠道、倾听群众呼声、提升工作效率。市民生110指挥中心现有成员单位210多家，涵盖全市党政机关、市直部门、区镇（街道）、上级驻荣单位及公共服务企业，市民在生产生活中遇到的问题，可以随时随地拨打110、12345热线，也可登录荣成民心网、民心网移动客户端、民心网微信公众号、市长信箱等，直接将问题反映到平台上，还可以通过“惠民政策”专栏，咨询政策类问题，或采用自助服务即时查询政策。

诉求处置——

建立高效民生服务机制

2018年3月，新华社通过新华视点和客户端专题报道了我市开通民生110的做法和经验。总结一句话就是，民生诉求的解决，重点在督办，关键在落实。

在日常工作中，市民生110指挥中心严格执行受理、指派、督办、回访、考核“五大环节”闭环流程，通过电话督办、书面督办、约谈督办、现场督办等方式，确保每件合理合法诉求办结办实。

百姓利益无小事。本文开头提到的那封感谢信，恰好能说明这点。因电网改造，紫御阳光华府小区变压器被征用，需要择址另建一座变压器。就在重新选址的时候，小区业主陷入了麻烦之中，因涉及城市规划，四易其址，四次被否。部分小区业主向荣成民心网发出了求助信。随后，在市民生110指挥中心的协调下，市住建局、自然资源局、综合执法局、国家电网荣成市公司、开发商、社区、物业公司等多家单位分管负责人坐到了一起，现场办公，很快解决了变压器落址难题。

服务群众就要尊重群众。市民生110指挥中心推行群众工作法，对于群众合理合法诉求一竿子插到底，坚决督促办结办实；对一些不合理的诉求，或没有政策规定的诉求，协调各成员单位主动作为，疏导群众情绪，引导群众通过法律渠道解决问题。同时，对每个诉求的办理过程和办理质量实行“第三方”参与管理模式，对群众合理合法诉求采取回访求助人、社会评价的方式，将“是否满意”的评判权真正交给群众。

今年以来，市民生110指挥中心先后对21个区镇街的67件重点民生诉求办理情况进行了督查，对群众满意度低、办理质量不高的单位发放督办通知单5张，对重要办件下发提醒函70份，提请市委副书记约谈部门主要负责人1人次，通过融媒体开设“民生110在行动”等专栏，跟踪报道了13个典型部门单位。

大数据分析——

形成全新政民互动模式

大数据时代，为民生110工作的创新发展提供了新的技术支撑。市民生110指挥中心将各渠道受理的民生诉求，全部归并到信息研判系统，应用大数据和人工智能新技术，定期将群众反映的“大事小情”汇总、整理和分类，对影响全市经济社会发展的普遍性、苗头性问题进行综合研判，对群众反映的行业热点、焦点问题进行专题研判，真正做到“民有所呼，我有所应”。

每年烧烤季到来，小区周边烧烤店、路边烧烤摊的生意就日常红火，随之产生的烧烤油烟、噪声扰民等问题也不断增多。今年，市民生110指挥中心联合市综合行政执法局、公安局、市场监管局、生态环境分局提前研判，对处理过的案例进行分析，将研判信息及整改意见上报至市政府。建议根据《威海市饮食业油烟污染防治办法》，从源头抓起，严把审批关。统一规划哪些区域允许经营餐饮，哪些区域不允许经营，并对社会发布，防止餐馆、烧烤店改造、装修开业后再被要求整改或不允许经营，造成商家损失。同时，强化联合执法，规范行业管理，开展全市餐饮业油烟专项清理整治活动，规范餐饮业油烟排放标准。

近年来，市民生110指挥中心先后有多篇研判信息得到市委、市政府主要领导批示，根据有关建议，召开专题会议，研究出台了10多项规范性文件，推动了深层次民生问题的解决。

如今，“民生110”和“荣成民心网”已成为全市老百姓的“知音”，成为党委政府“网”罗社情民意的重要渠道。乘集成式改革东风，市民生110指挥中心再次发力，走好“网上群众路线”，进一步当好增进民生福祉、广纳发展建议的“加速器”。