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春风着意化为桥
——荣成市民生110指挥中心创新社会治理优化公共服务侧记
发布日期:2018-01-11 11:29 信息来源:新闻中心 浏览次数: 字体:[ ]

在荣成,有一个电话号码与众不同,可解万千群众各类诉求——它就是110;

在荣成,有一个网络平台家喻户晓,365天24小时在线为民服务——它就是民心网。

2013年1月,荣成市民生110指挥中心正式运行。2017年1月,荣成市委整合110热线、12345市长热线、市长信箱和民心网4大民生诉求办理平台,打造新的民生110公共服务平台,开创了一条独具荣成特色的民生诉求处置之路。

5年时间里,民生110由原先名不见经传,到现在拥“粉”无数,它给荣成68万人民带来了不一样的温暖、不一样的获得感、不一样的幸福感。

2017年,民生110公共服务平台共受理有效民生诉求75573件,按期办结率99.7%;诉求回复率达到100%,群众满意度达到92.8%,同比提高7.7个百分点。

成绩来之不易,值得我们喝彩。

用“减法”

让百姓诉求直达“目的地”

倾听群众诉求、回应群众关切、化解各类矛盾。无论是大事小情,还是急难险情,无论是在田间地头,还是在大街小巷,在荣成,打一个电话、发一封电子邮件或者贴一个民心网帖子,当事人可随时随地将自己的诉求反映到民生110公共服务平台,时时刻刻享受到“处处有服务、时时有关怀”的民生服务——这是深植于民生110每名工作人员心里的理念。

民有所呼,我有所应。

近年来,为畅通群众诉求渠道,荣成市供电、供水、供气、城建、市场、物价等行业部门各自设立了自己的便民热线,但在实际运行中,由于各部门之间信息不流通、不共享,造成一案多投、重复办理等问题。

2013年1月,荣成市委、市政府决定,整合全市所有便民服务热线,成立民生110指挥中心,形成了“一个号码联全市、一个平台解万难”的民生服务新格局,从根本上解决号码平台过多过乱、老百姓遇到困难时“分不清、记不住、打不通”的尴尬现象,有效提高了民生诉求办理效率。

民生110公共服务平台连接各区镇街、市直部门、公益企业等203家单位,24名接线员全天24小时为群众服务。“一个平台、一站式、一条龙”服务,构建起“警民一体、政事一体、上下一体”的全覆盖服务格局,打造“永不下班的政府”。

“之所以叫民生110,是因为老百姓相信110,有困难首先会想到110。虽然所有热线都整合到110,但我们按照‘警务随着警务走,民生随着民生办’的原则,非警务类民生诉求一键分流,既减轻警务压力,也能在涉及急难险求助以及群体性敏感事件处置时,加大警察协办力度,提高反应速度和处置效率,从而使一大批热点、焦点、敏感性问题化解在基层、稳控在一线、消除在萌芽状态。”市民生110指挥中心办公室副主任王建凯如是说。

用“加法”

让诉求办理跑出“荣成速度”

人民利益大于天,群众利益无小事。“民生110”在政府与群众之间架起了一座“连心桥”。

对群众在民生110反映的问题,民生110承诺:一般民生诉求3个工作日内办结,诉求急件即收即办,争取当天办结,确保事事有落实、件件有回音。

“连心桥”好不好?群众最有发言权。

2017年,荣成市民生110公共服务平台共收到群众表扬信和点赞480多件次。

满意率从何而来?

标准化处置程序:对群众诉求,民生110实行“诉求全收、不设门槛,分门别类、依规处置,限时办结、群众评判,跟踪通报、考核问责”的规范办理流程。

民生诉求的受理、指派、督办、回访、考核“五大环节”形成闭环:群众拨打110热线、12345市长热线或上民心网发帖,指挥中心根据诉求内容将其分为即办、急办、一般办理3个等级,第一时间向责任单位下达指令。责任单位严格按照“限时办理”规定处置并反馈。民生110指挥中心办公室全程督导、协调、检查,通过回访求助人、社会评价等方式,将“是否满意”的评判权交给群众。

诉求全收、限时办理的承诺靠什么兑现?

荣成市委、市政府给了民生110一把“尚方宝剑”,要求各单位一把手要做到“三个必须”,即必须上网关注群众诉求、对民生110交办的问题必须亲自研究督办,答复意见必须亲自审核把关。

民生110要求办理民生诉求要有“三个度”,即反馈及时不超期有态度,回复帖子不敷衍有温度,解决合法诉求不推诿有力度。

难点问题实施“三堂会审”,即把工作推进中的难点问题从轻到重依次提交科室、分管负责人、主任办公会“升级管理”,严把办件质量关,对回复质量不高的退回重办,严格执行“每周督查制度”,对办理情况进行现场督查。自2017年8月以来,民生110指挥中心共实地督查11个镇街、56个重点民生诉求办件,现场督促整改问题12个,下发督办通知单10个,印发通报12期,对19个部门单位47个超期办件进行了通报。

习近平总书记强调,“环境就是民生,绿水就是美丽,蓝天也是幸福”。作为全国环保模范城市、国家生态市,荣成的蓝天白云繁星闪烁指数领先全国。2017年,针对畜禽养殖污染、河道污染等环保类民生诉求增多的实际,荣成市启动环保突出问题攻坚整治行动,出台《环境保护突出问题综合整治攻坚方案》,进一步明确大气、水、自然保护区、特色行业、环境执法监管五大领域48项攻坚任务。环保、食药监、市场监管、海洋与渔业、国土等相关部门联合开展环保督查,加强环保日常巡查和环境执法监管,各镇街安排机关干部深入村(居)、社区、企业进行排查。2017年8月中旬,中央环境保护第三督察组来威海督察,环保整治行动雷霆万钧。民生110指挥中心办公室及时跟进,以《民生110每日快报》方式,每天将环保类诉求上报市政府。至2017年10月24日,共编发47期。荣成市主要领导作出批示:对待民生110的环保诉求要按照中央环保督察组的要求办理,“工作项目化、项目清单化、清单责任化”,日调度、周通报,销号管理。

数字是最生动有力的注解。

在荣成市委、市政府的坚强领导下,民生110指挥中心积极协调各部门共同发力,两个月时间内,337件诉求全部按时办结。

民生110平台统计数字显示,八九两月平台日均受理环保诉求10.4件,10月下降为日均2件;单日最高的9月8日受理环保诉求17件,10月则经常为零投诉。

环保诉求的锐减,凸显了荣成市环保突出问题综合整治的效果,凸显了百姓对环保整治的满意度大幅提升,守护了“自由呼吸·自在荣成”的生态财富和发展优势。

用“大数据”

做公共服务的“千里眼”

民生110公共服务平台的信息直接来自基层百姓,代表着群众的所思、所想、所盼,是社情民意的“晴雨表”。这些信息的作用不容小觑。

2017年2月,荣成市民生110指挥中心办公室在汇总数据信息时发现,关于某大型商场拖欠工资的诉求在两三天内突然骤增,有发生群体性事件的可能。

“我们立即形成社会信息研判专报,向荣成市委、市政府、维稳办汇报。相关部门迅速反应,提前一天平息了事件,维护了社会秩序的平稳。”荣成市民生110指挥中心办公室副主任孙明介绍。

通过后台的大数据中心,荣成市民生110指挥中心办公室每天对各渠道征集的问题进行归集、汇总、分类,对于捕捉到的苗头性、倾向性问题以及热点、焦点问题每周向荣成市委、市政府汇报,重大事项、突发情况第一时间报告,为荣成市委、市政府第一时间掌控舆情提供“一手资料”。

2017年以来,民生110先后就商场商铺纠纷、小区延期交房、出租车和网约车管理、市区车辆停放、城区物业管理等问题及时进行汇总分析,超前预判,以《社会管理研判专报》《民生110周报》等形式,向荣成市委、市政府提报有价值信息50余次,主要领导签批6次,为荣成市委、市政府科学决策赢得主动,也为群众享受舒心自在的生活提供了保障。

2017年9月中旬,在半个月的时间内,市民通过民生110公共服务平台反映供热相关诉求62个,民生110及时召集城建、物价等部门和8家主要供暖企业召开专题研判会,并实地现场督查,电视、报纸向社会进行播报。同时,还将荣成市政府关于冬季供暖的通知、公告通过各种方式传达到市民当中。通过一系列措施,收效明显。现在,市民关于供暖的帖子明显减少,而往年这个时期,市民反映很多。这一多一少,充分体现了群众对民生110工作的支持和认可。


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